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,Open Library‘ – Warum das Modell das Verhältnis zwischen Bibliotheksmitarbeiter:innen und Nutzer:innen verändert …

Published onApr 11, 2022
,Open Library‘ – Warum das Modell das Verhältnis zwischen Bibliotheksmitarbeiter:innen und Nutzer:innen verändert …
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Abstract

Der Beitrag erörtert das Konzept der ‚Open Library‘ in Hinblick auf seine Möglichkeiten und Herausforderungen aus Sicht einer Kommunikationsexpertin. Im Zentrum des Beitrags stehen dabei die grundlegenden Veränderungen, die eine ‚Open Library‘ in Bezug auf das Verhältnis zwischen Bibliothek und Nutzer:innen bei näherer Betrachtung mit sich bringt. Die Autorin veranschaulicht praxisnah, warum diese Veränderungen eine Herausforderung, aber auch eine grosse Chance, für Bibliotheksmitarbeiter:innen bedeuten und erläutert, wie sich Bibliotheksteams professionell und kundenorientiert auf ‚Open Library‘ vorbereiten können.

The article discusses the concept of the 'Open Library' with regard to its possibilities and challenges from the perspective of a communication expert. The focus of the article is on the fundamental changes that an 'Open Library' brings with it concerning the relationship between the library and its users. The author illustrates from a practical point of view why these changes represent a challenge, but also a great opportunity, for library staff and explains how library teams can prepare for 'Open Library' in a professional and customer-oriented way.


1. Einleitung

Immer mehr Bibliotheken in Deutschland und Österreich führen das Modell ‚Open Library‘ ein, das die Nutzung einer Bibliothek auch ausserhalb der personalbesetzten Öffnungszeiten ermöglicht. Und auch in der Schweiz ist der Anfang gemacht: 2018 öffnete die neue Stadtbibliothek in Chur als ‚Open Library‘ (Ehrlicher, 2019). Das Konzept wurde ursprünglich in Dänemark entwickelt, um Bibliotheksstandorte zu erhalten und den Zugang vor allem im ländlichen Raum sicherzustellen. Heute kommt dieses Modell in immer mehr Ländern der Allgemeinheit zugute, denn längere Öffnungszeiten in Bibliotheken entsprechen dem Wunsch vieler Bürger:innen, die in vielen anderen Bereichen ihres Lebens zunehmend gewohnt sind, Bildungsangebote und Dienstleistungen flexibel dann nutzen zu können, wenn sie Zeit haben und dies möchten.

Die Einführung von ‚Open Library‘ verändert aus meiner Erfahrung als Kommunikationstrainerin und Stressmanagement-Coach, die seit vielen Jahren Fortbildungen auch speziell für Bibliotheken konzipiert, das Verhältnis zwischen Bibliothek und Nutzer:innen in einer Weise, die Herausforderungen mit sich bringt. Denn die Einführung von ‚Open Library‘ hat Auswirkungen auf die berufliche Rolle der Mitarbeiter:innen in Bibliotheken – so meine These. Ich plädiere deshalb dafür, Mitarbeiter:innen in der Vorbereitung auf das Modell ‚Open Library‘ professionell zu unterstützen, damit sie schrittweise ein neues Selbstverständnis entwickeln können.

2. Was versteht man genau unter einer ,Open Library‘?

Der englischsprachige Begriff, der aus Dänemark übernommen wurde, findet auch im deutschen Sprachraum häufig Verwendung. Daneben wird eine Vielzahl unterschiedlicher deutscher Bezeichnungen genutzt wie zum Beispiel ‚offene Bibliothek‘, ‚autonome Bibliothek‘, ‚selbsttätige Bibliothek‘, ‚unbemannte Bibliothek‘, ‚Selbstbedienungsbibliothek‘ und vieles mehr.

In der Regel wird mit dem Begriff eine Bibliothek bezeichnet, die zu bestimmten Zeiten ohne die Anwesenheit von Bibliothekspersonal geöffnet hat (Ehrlicher, 2019). Die bisherigen Öffnungszeiten einer Bibliothek werden also bei der Umstellung auf ‚Open Library‘ beispielsweise durch sogenannte unbemannte Öffnungszeiträume am frühen Morgen und am Abend ergänzt. Dies erfordert natürlich technische Lösungen:

Zu den wichtigsten Voraussetzungen einer Open-Library gehört die technische Lösung. Eine selbstbediente Bibliothek funktioniert nur, wenn die Bibliothekshard- und software für eine selbstbediente Nutzung aufgerüstet wird. (Drude, 2017, S. 7)

3. Welche Vorteile bringt ,Open Library‘ für die Kund:innen von Bibliotheken?

Das Modell ‚Open Library‘ ermöglicht den Besucher:innen einer Bibliothek zeitlich mehr Flexibilität. Sie werden in die Lage versetzt, den Bibliotheksbesuch individuell in ihren Tagesablauf zu integrieren. So gewinnen sie mehr Möglichkeiten, die Serviceangebote ihrer Bibliothek zu nutzen, wie die Lektüre von Büchern, Zeitungen und Zeitschriften, den Zugang zu Computern, dem Internet und Online-Medien, den Aufenthalt in Bibliotheksräumen als Lernort und zur Pflege sozialer Kontakte.

Dieses erweiterte Nutzungsangebot scheint die Kund:innen anzusprechen und zu überzeugen. Denn viele Bibliotheken erleben nach der Umstellung auf ‚Open Library‘ eine positive Resonanz, die sich auch in einer deutlich gestiegenen Anzahl von Besucher:innen und Ausleihen abbildet.

4. Welche besonderen Herausforderungen bringt ,Open Library‘ für die Mitarbeiter:innen einer Bibliothek mit sich?

Mitarbeiter:innen, die seit fünfzehn oder zwanzig Jahren in einer Bibliothek arbeiten, haben unzählige Veränderungen an ihrem Arbeitsplatz erlebt. Beispielhaft seien hier die Einführung der RFID-Technik in Form der Selbstverbuchungsautomaten genannt, oder auch die aktuell andauernde Entwicklung von der Ausleih-Bibliothek mit analogen Medien hin zu immer mehr digitalen Bibliotheksdienstleistungen. Dennoch bringt die Einführung des Modells ‚Open Library‘ aus meiner Perspektive als Trainerin Veränderungen für die Mitarbeiter:innen mit sich, die über das gewohnte Mass hinausgehen.

Aus Studien sowie aus vielen von mir durchgeführten Fortbildungen im Bereich Stressmanagement ist mir vertraut, dass Menschen sich mit Veränderungen, die sie nicht selbst gewählt haben, oft schwertun. Solche Veränderungen können starke Belastungen und Druck bei den Betroffenen hervorrufen und lösen vielfältige, oft negative, Emotionen aus. Besonders häufig trifft dies meinem Eindruck nach aber zu, wenn wir als Menschen mit Veränderungen konfrontiert sind, die unser Selbstbild in Frage stellen. Auch im Beruf haben Menschen ein bestimmtes Selbstverständnis, eine Vorstellung der eigenen beruflichen Rolle, die sich durch unsere Ausbildung, die Vorgaben unseres Arbeitsumfeldes und die Erfahrungen, die wir im Laufe unserer Berufstätigkeit machen, herausbildet.

Vor Jahren hatte ich beispielsweise in einem grossen Schulungsprojekt in Zusammenarbeit mit dem Weiterbildungszentrum der Freien Universität Berlin die Gelegenheit, Berliner Bibliotheken bei der Einführung der Selbstverbuchungsautomaten in Kommunikationsschulungen zu begleiten. Viele Teilnehmer:innen befürchteten damals, dass ihnen mit der Einführung der damals im Bibliotheksbereich neuen RFID-Technik die Kommunikation mit den Kund:innen, die die Mitarbeiter:innen als ihre zentrale Aufgabe und damit als Teil Ihrer beruflichen Identität sahen, quasi ‚weggenommen‘ werden würde.

Durch ‚Open Library‘ verändert sich die Rolle der Bibliotheksmitarbeiter:innen nun erneut. Dies möchte ich an einem Aspekt beispielhaft erläutern:

Mitarbeiter:innen in Bibliotheken fühlen sich stark für ihren Medienbestand und die Räumlichkeiten ihrer Bibliothek verantwortlich. Dies entspricht dem aktuell üblichen Selbstverständnis von Bibliotheken und den Vorgaben, die die jeweiligen Benutzungsordnungen vorgeben. Wie Harald Herbert Pilzer schreibt, sind

die Öffentlichen Bibliotheken […] selbst angesichts eines begrenzten Ressourcenaufkommens in der prinzipiell unerwünschten Situation, ihre Angebote wie ein knappes Gut zu behandeln und ihre Nutzung eher zu reglementieren als möglichst liberal zu gestalten. Das spiegelt sich wider in vielen Aspekten, auch in den zum Teil restriktiven Bestimmungen der jeweiligen Benutzungsordnungen oder Gebührensatzungen.

(Pilzer, 2019, S. 83)

So gesehen wird den Mitarbeitenden im klassischen Bibliotheksverständnis in vielerlei Hinsicht eine Kontrollfunktion übertragen: Es wird Ihnen vermittelt, dass Sie verantwortlich dafür sind, dass die Medien nicht beschädigt werden, dass mit der Einrichtung der Bibliothek pfleglich umgegangen wird oder dass die Nutzer:innen auf Sauberkeit achten. Insofern ist aus meiner Sicht sehr gut nachvollziehbar, dass Mitarbeiter:innen sich auf den ersten Blick nur schwer vorstellen können, dass ihre Bibliothek nun zeitweise ohne Personal der Öffentlichkeit zur Nutzung offenstehen soll. Und so äussern sich auch viele Teilnehmer:innen in meinen Seminaren zunächst eher skeptisch: Sie begrüssen zwar die Grundidee einer ‚Open Library‘, Bürger:innen einen umfassenderen Zugang zur Bibliothek zu ermöglichen, können sich aber gleichzeitig nicht vorstellen, dass es, wie sie sagen, „ganz ohne Aufsicht gehen wird“. So ist zum Beispiel eine der häufigsten Fragen, die in meinen Fortbildungen gestellt wird, wieviel „Schwund“, das heisst Verlust und Beschädigung von Medien ‚Open Libraries‘ zu verzeichnen haben. Die wirklich gute Nachricht lautet an dieser Stelle: Die allermeisten Besucher:innen behandeln die Medien in ‚ihrer‘ ‚Open Library‘ sehr pfleglich. So berichtet beispielsweise die Leiterin der Stadtbibliothek Fürstenried in München – eines der Bibliotheksteams, das ich in der Vorbereitung auf die Wiedereröffnung als ‚Open Library‘ durch Fortbildungen begleiten durfte – dass es ihren bisherigen Erfahrungen nach keinen Unterschied in der Anzahl von Verlusten und Beschädigungen von Medien seit der Umstellung auf ‚Open Library‘ zu geben scheint. Auch im Hinblick auf den Umgang mit den Räumlichkeiten und in Bezug auf die Sauberkeit habe das Bibliotheksteam keine Veränderung feststellen können: So sei es auch im klassischen Bibliotheksbetrieb vorgekommen, dass Nutzer:innen einmal Müll liegen liessen oder Medien nicht wegräumten. Von ähnliche Erfahrungen haben mir inzwischen auch viele andere Teilnehmer:innen meiner Seminare nach der Umstellung auf ‚Open Library‘ in ihrer Bibliothek berichtet.

Allein dieser ausgewählte Aspekt zeigt aus meiner Sicht die besonderen Veränderungen im Verhältnis zwischen Bibliothek und Kund:innen durch ‚Open Library‘:

Die soziale Kategorie des Vertrauens ist zentral für das Konzept. Trotz aller Sicherungsmaßnahmen […] bedeutet die Überantwortung eines zumindest semi-öffentlichen Raumes an die Zugangsberechtigten den partiellen Verzicht auf eine bislang unverzichtbar gehaltene partielle Kontrolle.

(Pilzer, 2019, S. 89)

Bibliotheken sind aus meiner Sicht gefordert, sich als Organisationen mit diesen Veränderungen auseinandersetzten: Es sind die einzelnen Bibliotheksmitarbeiter:innen, die im direkten Kundenkontakt das Verhältnis zwischen Bibliothek und Besucher:innen jeden Tag leben und ausgestalten. Und sie brauchen aus meiner Sicht im Vorfeld der Einführung von ‚Open Library‘ Unterstützung und Austausch mit ihrer Leitung, aber auch Raum und Zeit sich im Bibliotheksteam und als Einzelne gezielt mit den Veränderungen in ihrer Bibliothek und der Weiterentwicklung ihrer Servicerolle auseinanderzusetzen.

5. Warum ,Open Library‘ nicht gleich ,Open Library‘ ist

Oft werde ich gefragt: „Und wie funktioniert ‚Open Library‘ nun genau?“ Diese Frage kann man nur beantworten, indem man deutlich macht, dass es die ‚Open Libary‘ nicht gibt. Denn das Modell wird in jeder Bibliothek unterschiedlich ausgestaltet:

Es gibt keine festen Vorschriften, wie ‚Open Library‘ umgesetzt werden muss. Vielmehr ist die Umsetzung von den kulturellen, lokalen, finanziellen und personellen Ressourcen der einzelnen Bibliothek abhängig. Es ist jeder Bibliothek selbst überlassen, wie sie den Grundgedanken von ‚Open Library‘ auf sich bezieht und umsetzt. (Kaiser, Lutz, & Spaar, 2021, S. 424)

Und so wird auch das Ausmass und die Art der Veränderung der einzelnen Bibliothek als Organisation und der Rolle der Mitarbeiter:innen im Detail unterschiedlich ausfallen, je nachdem wie ‚Open Library‘ realisiert wird. Als Beispiel sei hier noch einmal die Münchner Stadtbibliothek genannt. Mit der Einführung von ‚Open Library‘ wurde in der Stadtbibliothek Fürstenried festgelegt, dass die erweiterten Open-Library-Öffnungszeiten in den frühen Morgenstunden und am Abend unbemannt, also durch Zugangsschleusen, die man mit dem Bibliotheksausweis öffnen kann, und Videoüberwachung in den Bibliotheksräumlichkeiten realisiert wird. Um gleichzeitig zu ermöglichen, dass Mitarbeiter:innen in den erweiterten Öffnungszeiten erforderliche Hintergrundtätigkeiten effektiv abarbeiten können, wurde eine ‚Servicezeit‘ definiert, in der die Bibliothek mit dem vollständigen Service zur Verfügung steht. Ausserhalb dieser Servicezeit beantworten die Mitarbeiter:innen, wenn sie von Besucher:innen angesprochen werden, zwar alle kurzen Fragen, die sie ad hoc beantworten können. Sie vermitteln zugleich, dass eine ausführliche Beratung und Services wie die Verlängerung von Ausweisen nur innerhalb der Servicezeit geleistet werden. Somit nehmen die Mitarbeiter:innen zwei sehr verschiedene Rollen ein, die sie – unterstützt durch meine Fortbildungen – gelernt haben, klar und gleichzeitig kund:innenorientiert zu vermitteln. Wie das Team in einer Follow-Up-Veranstaltung berichtete, wird dies von den Kund:innen sehr gut angenommen und akzeptiert.

Durch die Einblicke, die ich in meinen Fortbildungen gewonnen habe, kann ich aber sagen, dass andere Bibliotheken andere Regelungen getroffen und ebenfalls gute Erfahrungen gemacht haben. Wichtig ist daher aus meiner Sicht nur, dass jede Bibliotheksleitung sich die Zeit nimmt, gut durchdachte und zweckmässige Regelungen für die Realisierung ihrer ‚Open Library‘ zu erarbeiten, die die besonderen Rahmenbedingungen der einzelnen Bibliothek berücksichtigen. Im Idealfall sollte dies unter Einbeziehung der Mitarbeiter:innen geschehen. Erst auf der Basis zweckmässiger und eindeutiger Regeln können mit den Mitarbeiter:innen dann passende kundenorientierte Formulierungen und das richtige Auftreten im Kundenkontakt erarbeitet werden. Dazu gehören auch der Einsatz der Körpersprache und die Modulation der Stimme – denn in der Kommunikation macht immer ‚der Ton die Musik‘.

Welche Unterstützung ist also für Bibliotheksmitarbeiter:innen bei der Einführung von ‚Open Library‘ besonders hilfreich? Auf der Ebene der Mitarbeiter:innen-Qualifizierung haben sich in Pilotprojekten, die ich in Deutschland begleiten durfte, Team-Fortbildungen als besonders hilfreich erwiesen. In diesem Format können die konkreten Umsetzungspläne der einzelnen Bibliothek am besten berücksichtigt werden. Im Rahmen einer Team-Fortbildung erhalten die Bibliotheksmitarbeiter:innen Raum, ihre Fragen und Bedenken einzubringen, und professionelle Unterstützung, um sich konstruktiv mit der Weiterentwicklung ihrer Rolle auseinanderzusetzen. Zugleich wird das Miteinander im Team und die wechselseitige Unterstützung der Mitarbeiter:innen meiner Erfahrung nach ungemein gestärkt, wenn man sich gemeinsam auf die Herausforderungen, die mit der Einführung von ‚Open Library‘ auf sie zukommen, vorbereiten kann.

6. Warum die Veränderung des Verhältnisses von Bibliothek und Nutzer:innen durch ,Open Library‘ neue Möglichkeiten eröffnet

Auch die vielen Teilnehmer:innen meiner offenen Fortbildungen bei unterschiedlichen Weiterbildungsanbietern berichten fast ausschliesslich von positiven Erfahrungen mit dem Modell ‚Open Library‘: Sie erzählen, dass die Besucher:innen die Bibliothek nun viel mehr als vorher als ‚ihre Bibliothek‘ sehen. Manche berichten, wie die Bibliothek sonntags zum Familien- und Seniorentreffpunkt wird oder dass sich ganz neue Zielgruppen in der Bibliothek einfinden, um die man sich vorher manchmal vergeblich bemüht habe, wie männliche Jugendliche oder Schüler:innen mit Migrationshintergrund, die die Bibliothek jetzt regelmässig als Lern- und Aufenthaltsort nutzen. Oder sie schildern wie belebt ihre Bibliothek nun am Abend ist, da viele berufstätige Nutzer:innen jetzt in den erweiterten Abendöffnungszeiten kommen.

Weitergedacht können die positiven Erfahrungen mit den ‚Open Libraries‘ meiner Meinung nach dazu anregen, das Verhältnis zwischen Bibliothek und Besucher:innen auch an anderen Stellen neu zu denken. Darin steckt eine grosse Chance, das geltende Bibliotheksbild konstruktiv weiterzuentwickeln, indem man Restriktionen hinterfragt und überlegt, welche weiteren Möglichkeitsräume Kund:innen eröffnet werden könnten. Denn die Erfahrungen mit ‚Open Library‘ zeigt auf erfrischende und faszinierende Art: Es ist viel mehr möglich, als wir uns auf den ersten Blick vorstellen können …


Zur Autorin:

Maria Klupp (http://www.fortbildung-bibliothek.mariaklupp.de/) ist Diplom-Psychologin, sie lebt in Berlin und ist als selbstständiger Stressmanagement-Coach und Kommunikationstrainerin tätig. Neben Einrichtungen im öffentlichen Dienst arbeitet sie auch für Unternehmen und Non-Profit-Organisationen. Seit mehr als 10 Jahren entwickelt sie unter anderem innovative Fortbildungen und massgeschneiderte Teamentwicklungsmassnahmen speziell für Bibliotheken. Ihre Themen reichen dabei vom Umgang mit den Veränderungen am Arbeitsplatz Bibliothek, über die gelingende Kundenkommunikation bis hin zu den besonderen Herausforderungen durch die Lärmbelastung beim Arbeiten im halböffentlichen Raum.

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